اولین قدم برای حل کردن مشکلات پی بردن به وجود آن‌هاست

بی‌نقص بودن حرف ندارد. همه دوست دارند کاری که می‌کنند بی‌نقص باشد. کاری به کمال‌گرایی و این حرف‌ها ندارم. علاقه به کار بی‌نقص در همه ما وجود دارد. اگر مشکلات و اشتباهات در کارمان رخنه پیدا کنند، دوست داریم آن‌ها را حل کنیم. به غیر از این، هر وقت کسی را می‌بینیم که کارش را بدون هیچ اشتباهی انجام می‌دهد، از دیدن آن فرد و نتیجه کارش لذت می‌بریم.

این موضوع در بازار بیشتر به چشم می‌خورد. تقریبا بر هیچ کس پوشیده نیست که مشتری‌ها به سمت کالایی جذب می‌شوند که ایرادات کمتری دارد و محصول کامل‌تری قلمداد می‌شود. مثلا اگر دو کفش هم شکل و هم رنگ ولی با کیفیت‌های متفاوت را جلوی یک خریدار بگذارید، فرد خریدار اگر هزینه برایش مهم نباشد قطعا کفشی را انتخاب می‌کند که کیفیت بهتری دارد.

به همین دلیل است که اکثر شرکت‌ها و کسب‌وکارها به دنبال ارائه محصولات باکیفیت هستند و هر روز سعی می‌کنند با درس گرفتن از تجارب دیروز، کیفیت محصولات کنونی خود را بالاتر ببرند. بالا بردن کیفیت هم یعنی کاهش نقص‌ها و مشکلات کار.

گفتم تجارب دیروز، چون هر محصولی برای بهترین شدن باید به مرور نواقص خودش را نشان دهد تا کم کم با رفع‌شان، محصول مورد نظر به آن‌چه لایق مشتری است نزدیک بشود. بر همین اساس است که هر کسب‌وکاری قبل از ارائه محصولش به بازار، بارها و بارها آن را مورد آزمایش قرار می‌دهد.

مثلا شرکت‌های معتبر خودروسازی را در نظر بگیرید. این شرکت‌ها بعد از این‌که اتومبیل مورد نظر خود را طراحی و تولید کردند، آن را به بوته آزمایش‌های متعدد می‌گذارند. از نحوه عملکرد کمک‌فنرها گرفته تا ارزیابی صحت کارکرد چراغ‌ها. همه چیز به دقت مورد بررسی قرار می‌گیرد و اگر هیچ ایرادی پیدا نشد، آن را برای ورود به بازار آماده می‌کنند.

حالا تصور کنید در تولید یا طراحی یک محصول مشکلاتی وجود داشته باشد که سازندگان آن تا کنون حتی فکرش را هم نمی‌کرده‌اند. گاهی پیش می‌آید که یک شرکت محصولی را در اختیار مشتریان قرار می‌دهد ولی خودش خبر ندارد که ایرادی در آن محصول وجود دارد.

شرکت اپل روزی به همین دردسر دچار شد. اگر یادتان باشد، شرکت اپل با آیفون ۴ طراحی جدیدی از اسمارت فون‌ها را به رخ کشید. در آیفون ۴ برای آن‌که فضای بیشتری برای قطعات داخل دیوایس ایجاد شود، آنتن گوشی در روکش فلزی دور تا دور دیوایس قرار داده شده بود. اتفاقی که افتاد این بود که اگر کاربران دیوایس را طوری در دست می‌گرفتند که انگشتان‌شان جلوی آنتن را می‌گرفت، ارتباط تلفنی با آیفون ۴ تقریبا غیرممکن می‌شد.

یافتن مشکلات

استیو جابز که آن زمان مدیرکل شرکت اپل بود، اول گفت که این مشکل از خود دیوایس نیست بلکه ایراد از خود کاربران است که آیفون ۴ را به درستی در دست نمی‌گیرند. بعد از آن هم با عرضه بامپر و قاب‌های مخصوص که جلوی تماس دست با آنتن دیوایس را می‌گرفت سر و ته ماجرا را هم آورد.

اما اپل فهمیده بود در طراحی آیفون ۴ دچار اشتباه شده است؛ اشتباهی که در ابتدا حتی فکرش را هم نمی‌کرد وجود داشته باشد. برای همین، در آیفون ۴ اس دیگر این اشتباه تکرار نشد. شرکت اپل برای آیفون ۴ اس آنتن را به دو بخش تقسیم کرد که هر کدام در یک سوی دیوایس قرار داشتند. با این طراحی، اگر کاربر به طور اتفاقی با دستش جلوی ارتباط یکی از آنتن‌ها را می‌گرفت، آنتن دوم با قدرت تمام به کارش ادامه می‌داد.

گاهی اوقات فقط فکر می‌کنیم که همه چیز درست است، در حالی که اگر در ابتدا کمی بیشتر دقت می‌کردیم و صرفا به دانسته‌های‌مان تکیه نمی‌کردیم، متوجه می‌شدیم که یک جای کار می‌لنگد.

یک روز یک شرکت خودروساز آمریکایی به ژاپن می‌رود تا از یک شرکت خودروسازی ژاپنی دیدن کند. در طی این بازدید، همه چیز از دید شرکت آمریکایی درست همان شکلی به نظر می‌رسید که در شرکت خودشان وجود داشت. اما در آخر بازدید، وقتی به مرحله نصب درب‌های اتومبیل رسیدند، متوجه شدند که تفاوت جالبی دیده می‌شود.

شرکت آمریکایی افرادی را استخدام کرده بود تا در مرحله نصب درب، با چکش زدن روی درب مطمئن شوند که درب‌های اتومبیل به درستی در لولاهای خود جا رفته باشند. اما شرکت ژاپنی چنین فردی را نداشت و وقتی درب‌ها در لولا قرار می‌گرفت ضربه‌ای برای اطمینان به آن‌ها زده نمی‌شد. وقتی مسئولان شرکت خودروساز آمریکایی از چینی‌ها علت را پرسیدند، آن‌ها گفتند که “ما در همان مرحله طراحی از قرارگیری صحیح درب‌ها اطمینان حاصل می‌کنیم و دیگر نیازی به اطمینان فیزیکی نداریم.”

وقتی آمریکایی‌ها درب‌های خودروهای ژاپنی را از نزدیک مورد آزمایش و بررسی قرار دادند متوجه شدند که نه تنها درب‌ها خیلی خوب در جای خودشان قرار گرفته‌اند، بلکه خیلی راحت‌تر از درب‌های خودروهای شرکت آمریکایی باز و بسته می‌شدند و اصطلاحا نرم‌تر بودند.

درست است که نتیجه هر دو رویکرد یکسان است و درب‌های خودروهای هر دو شرکت کار خودشان را درست انجام می‌دادند، اما درب‌های خودروهای ژاپنی هم روان‌تر بودند و هم طول عمر بیشتری داشتند.

شرکت خودروساز آمریکایی اشتباهی را مرتکب می‌شد که حتی خودش هم از وجود این اشتباه اطلاعی نداشت. این شرکت نه تنها با ایجاد یک فرصت شغلی غیرضروری هزینه بیشتری برای تولید هر اتومبیل پرداخت می‌کرد، بلکه کیفیت درب‌های خودروهایش هم از رقبای ژاپنی‌اش پایین‌تر بود.

آمریکایی‌ها در این بازدید متوجه شدند که ایرادی در کارشان وجود دارد؛ ایرادی که باید آن را از همان اول و در مرحله طراحی محصول رفع می‌کردند ولی چون از وجود این اشکال مطلع نبودند به کار اشتباه خود ادامه می‌دادند.

این واقعیت درست مثل همان دورانی است که همه فکر می‌کردند زمین صاف است و بر این باور خود اطمینان راسخ داشتند تا این‌که ثابت شد زمین صاف نیست و گرد است. مردم بر اساس تصور اشتباه خود زندگی می‌کردند بدون آن‌که بدانند چه اشتباه بزرگی در ذهن خود مرتکب شده‌اند.

بر همین مبنا، هر تولید کننده یا فروشنده‌ای قبل از این‌که شروع به تولید یا فروش یک محصول تازه کند، باید تمام تصورات خودش را کنار بگذارد و جزء به جزء مراحل فروش یا تولید را مورد آزمون و سنجش قرار دهد تا اگر مشکلات احتمالی در این پروسه یافت در اسرع وقت آن را حل کند. عیب‌یابی بخش مهمی از کار است که هر از گاهی نادیده گرفته می‌شود. بزرگی می‌گفت “اولین قدم برای حل یک مشکل، پی بردن به وجود این مشکل است.”

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *